1、培訓對象：
服務人員 客服人員。
2、課程背景：
職業形象，即在公眾面前樹立的專業印象。通過衣著打扮、言行舉止
反映出專業的態度、知識、技能等等。
專業形象不僅應該表現出你的特點、氣質、行業、職位，更應該體現
出你獨特的個人魅力，并在與人交往的過程中，將這種形象不斷固化，讓人
留下深刻美好的印象。
這種第一印象，主要來源于：
◆你的著裝打扮（輪廓、面料、顏色、細節），發型，臉部儀容，以
及更重要的：這套著裝是否最好表現出你的氣質，你的個性，你的
專業度。
◆你的身體語言。當你起身，微笑，跟對方握手的那一霎那，你是否
是一個有內涵、有風度的專業人士已經在對方心中打出了分數。
◆你的說話談吐。你的聲音、語速和態度，都是對方與你交談的重要
因素，注重溝通的藝術，能讓你在與人交往的過程中，永遠立于不
敗之地。
3、課程目的：
服務人員在工作中，應該傳達給每一位客人，親切、熱情的專業印
象，這種印象包括服務態度、服務語言、溝通藝術、投訴處理、服務基本
功、儀容儀表等方方面面的細節。
4、課程內容：
1）、出色的服務態度、優質的服務理念
◆你能代表你的公司和團隊嗎？
◆自信是職業形象的開始
◆職業化態度：（態度〉技能
◆服務態度的重要性
◆親切的禮貌用語
◆職業化眼神
◆運用視線服務
◆微笑禮儀
◆微笑訓練
◆稱呼禮儀——你的第一句話
◆來有迎聲，問有答聲，走有送聲
2）、良好的職業儀容儀態傳達專業信息
◆職業場合服裝
◆男士專業著裝
◆內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
◆女士專業著裝
◆內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾
◆職業套裝色彩與搭配
◆職業裝細節：配飾、香水、妝容、發型
◆職業儀容禮儀細節
◆職業儀態訓練
◆站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練
◆服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練
◆優雅姿態訓練
◆職業妝容規范
◆妝前步驟、化妝手法、化妝步驟、化妝工具
◆粉底、眉型、畫眉方法、眼影、眼線、睫毛、腮紅、口紅
3）、積極溝通，以良好的結果為最終導向
◆與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內容更為重要。
◆引起對方的關注和取得對方的信任。
◆服務的語言基本功
◆良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言
◆語言清晰度、專業度、親和力
◆語音訓練
◆服務語調訓練
◆服務語速訓練
◆服務語氣訓練
◆描述能力訓練
◆專業的服務描述
◆肯定、大方、積極
◆肢體語言訓練
◆優質的服務溝通
◆尊重對方. 換位思考
◆服務語言的準確性
◆服務語言的鮮明性
◆服務語言的藝術性
◆服務語言的技巧性
◆服務溝通的技巧分組訓練
◆營業廳服務情景演練
◆增加語言的力量，表示肯定和專業
◆柔化語言技巧，服務溝通要素
◆產品介紹的語言技巧訓練
◆服務溝通中提問技巧訓練
◆傾聽技巧訓練
◆耳朵傾聽和肢體傾聽
◆化聆聽為語言
◆重復引申減少誤會
◆調整自己的說話風格
◆拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
◆綜合案例分析及分組討論
◆溝通的藝術
◆了解客戶性格
◆客戶心理性格分析
◆根據客戶的認知程度處理
◆根據客戶的理解程度處理
◆根據客戶的語速語調處理
◆根據客戶的情緒處理
◆分組情景演練
◆用顧客喜歡的方式說話
◆案例分析與情景演練
◆面對抱怨與投訴
◆面對投訴客戶的語言技巧
◆異議情況處理原則
◆產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
◆彼此尊重、換位思考
◆客戶情感需求
◆客戶業務需求
◆職權之內的情況處理
◆職權之外的情況處理
◆替代方案 巧妙示弱
◆案例分析與情景演練
4）、高品質服務禮儀細節提升專業素養
◆禮儀的核心概念
◆尊重對方、尊重自己
◆握手禮儀 最初建立的友好
◆迎客禮儀
◆送客禮儀
◆V.I.P.服務禮儀
◆電話禮儀
◆接聽電話的基本要求和禁忌
◆電話應對基本禮節
◆令人產生好感的接聽方法
◆專業的回答技巧應對電話抱怨
5、講師介紹：江顧問
江顧問是全國心理技術應用研究會理事；營銷管理、人力資源管理
等方面的專家，曾擔任過三和策劃營銷公司總經理與南昌樂如仙食品公
司總經理，曾在全國兩百多家大型國企及外資企業進行過營銷策劃及銷
售訓練，有著豐富的實戰經驗。
江老師擅長現代企業市場開發與營銷策略與現代企業人力資源管
理、現代企業團隊建設與領導藝術、現代企業管理溝通訓練等系列課程
培訓。曾著作過《營銷心理與實務》、《公關心理與實務》、《談判心
理戰》、《廣告心理新論》等多部學術著作。
培訓聯系 ：葉小姐 ：0512-67081628 qq:1360164846
房小姐 ：0512-65985026 qq:1278235363
滕先生 ：0512-65985020 qq:1911519143
培訓地點 ：企航培訓廳或合作酒店（蘇盛賓館2樓）
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